岁暮天寒，温暖为伴。在每一个凛冬时节，总有一群人默默穿行于楼宇巷陌，守护着千家万户的暖意——他们就是“供暖管家”。他们以专业为基，以匠心为魂，将冰冷的管道化作流淌温暖的脉络，让“城市管理像绣花一样精细”的嘱托，落实在一句问候、一次检修、一份坚守中。即日起，让我们一同走进他们的故事，聆听温暖背后的执着坚守，感受匠心深处的城市温度。本期带来淄博篇的精彩分享。

　　张红，女，1974年3月出生，汉族，专科学历，山东淄博人，现任淄博市能源集团有限责任公司客户服务热线中心班长。自投身供热服务事业以来，她在热线载，从一线换热站运行工到生产调度，最终扎根于客服热线，亲历并推动了供热服务从基础保障向品质化、人性化暖心服务的升级跨越。她始终以高度的热情与专业精神，奋战在倾听用户心声、传递企业温暖的第一线，先后多次荣获公司“金牌热线员”、“服务标兵”等荣誉称号。

　　张红的“精于工”，源于对供热系统运行逻辑的深刻掌握与一线年的换热站经历让她熟悉设备与管网，22年热线生涯则锤炼出快速诊断用户诉求的能力。她曾凭借两通电话预判管网异常，成功避免了一次大面积停热事故。

　　面对政策更新与设备迭代，张红主动承担知识系统化建设的责任。她深入研读政策，梳理典型案例，编制“诊断图谱”与“供热病例库”，并推动建设公司级知识共享平台，将个人经验转化为团队标准化工具。例如，某新建小区温控阀设计缺陷引发投诉，她推动将该案例及解决方案固化入库，使后续同类问题得以快速参照处理，大幅提升响应效率。

　　张红将碎片化经验系统化、隐性知识显性化，为服务体系构筑了可迭代的知识底座，让“热线诊断”从依赖个人经验升级为有章可循的系统工程。

　　张红始终站在用户角度，用心感知每一通来电背后的期盼。她认为热线传递的不仅是信息，更是信任与温度。面对用户焦虑，她坚持倾听与共情，常说：“用户着急的不是问题本身，而是问题带来的无助感。”

　　她学习沟通心理学，掌握情绪疏导方法，在通话中既传递专业信心，也给予情感支持。一位独居老人因反复报修未果情绪激动，张红耐心倾听40分钟，协调维修人员当天上门并全程跟踪，直至问题解决。老人事后致谢：“谢谢你听我唠叨，更谢谢你真的把这事放在了心上。”

　　许多用户在她的真诚服务下，从情绪激动转为长期信任，甚至主动反馈小区供热情况，形成良性互动的“服务共同体”。张红让热线成为传递温暖的纽带，诠释了“供暖暖身，服务暖心”的内涵。

　　从手工记录到现代客服系统，张红始终坚守热线岗位，成为团队中不可或缺的“元老”。她不仅恪尽职守，更积极承担“传帮带”责任，将经验、技巧与案例无私传授给新人，引导他们掌握“简单问题电话解，复杂问题精准派”的方法。

　　她理解热线工作的高压性质，主动关心团队成员心理状态，营造积极支持的内部氛围。她的职业操守与奉献精神，深深影响着团队，塑造出专业、坚韧、有温度的团队品格。

　　张红不仅是接听者，更是服务优化的推动者。面对地暖管道隐蔽难查的问题，她创新引入热成像技术辅助诊断，通过颜色分布差异判断管道状态，识别施工隐患。该方法已在集团推广，成为巡检排查的重要技术支持。

　　在智慧供热转型中，她牵头搭建客服平台，将经验判断融入数据预警系统，实现投诉趋势与运行问题的可视化预警。她利用平台优化工单流转、信息反馈与回访流程，推动服务持续改进，使热线班组逐渐成为服务创新的策源点之一。

　　廿二载寒来暑往，张红在平凡岗位上，以“精于工”的专业、“匠于心”的温暖、“品于行”的担当、“创于新”的追求，在方寸话机之间，编织起一张覆盖千家万户的“暖心网”，用实际行动诠释了新时代供暖管家的“工匠精神”与“城市温度”。

　　邢宝强，男，出生于1972年1月，汉族，初中学历，山东淄博人，现为泰和热力股份有限公司二分公司站长，从事供热服务工作30余年。他始终秉持“辛苦我一人，温暖千万家”的服务理念，深耕供热一线，凭借精湛的技术、贴心的服务、创新的举措和无私的奉献，成为辖区热用户心中的“暖心守护者”。

　　供热管网如同城市的“暖脉”，保障其稳定运行是供暖管家的核心职责。邢宝强凭借30余年的一线历练，练就了一套“听、看、摸、测”的管网诊断绝活，辖区内2.6万户、100余个换热站的位置、管径、运行参数，他都了然于胸。

　　2025年供暖季初期，辖区老旧小区福安里连续有住户反映室温不达标，多次检修仍未解决问题。邢宝强师傅主动请缨带队攻坚，他携带热成像仪等相关设备深入管道井排查，发现该小区管网因使用年限久，内壁结垢严重，管径缩小近三分之二，导致热量循环受阻。针对这一复杂情况，面对这一情况，邢宝强师傅没有犹豫，迅速制定了以“清理滤网、冲洗管道”为核心的解决方案。他带领团队从室外到室内同步展开作业：室外重点对老旧阀门进行更换，并对除污器滤网进行反复清理，确保外网循环畅通；室内则逐户、逐组对暖气片进行彻底冲洗和平衡调流，把沉积多年的污垢全部清理出来。

　　为从根本上提升管网稳定性，他坚持“冬病夏治”，每年夏季都带领团队对辖区管网进行全面“体检”，累计完成多个老旧管网改造，消除泄漏等安全隐患百余处，近三年辖区供热故障发生率同比明显下降，为供热系统稳定运行筑牢了防线。

　　“供暖问题无小事，用户需求大于天”，这是邢宝强常挂在嘴边的话。冬季供暖高峰期，无论白天黑夜，只要用户有需求，他总是第一时间赶到现场。对老年用户，他耐心细致，一遍遍讲解供暖常识；对行动不便的住户，他主动上门检查、调试；对情绪激动的居民，他用真诚和专业化解矛盾，用实际行动赢得信任。

　　在他的辖区内有不少独居老人和特殊群体家庭，邢宝强专门为他们建立了“温暖档案”，定期上门开展免费管路检查、清洗服务。当有独居老人行动不便，家中暖气遇到温度降低等情况时，拨通邢宝强的电话，安排好手头工作后立即赶回，半小时内就抵达老人家中。经仔细检查发现是楼梯间管道井的进户阀门芯子脱落，他迅速联系同事送来备用阀门，免费为老人更换调试。当暖气片渐渐升温，他用真情实意温暖了无数家庭。

　　供热行业素有“越是严寒越繁忙，越是节日越坚守”的特点，邢宝强始终以高度的责任感坚守岗位，用奉献诠释担当。2024年春节前夕，辖区管道突发漏水紧急情况，多户居民家中供暖中断。接到抢修指令后，邢宝强第一时间带领团队赶赴现场，成立应急抢修小组，顶着刺骨寒风开展抢修作业。

　　抢修现场寒风凛冽，他和同事们身着厚重工装，手冻得通红却丝毫不敢停歇，有的负责挖掘破损管道周边土方，有的负责检修老化部位，有的调配抢修物料。为尽快恢复供暖，他们连续奋战21小时，终于完成减压、泄水、切割、焊接等全部抢修作业，让暖流在春节前顺利重返千家万户。面对这一切他却笑着说：“只要居民能温暖过节，我们再辛苦都值得。”

　　作为班组骨干，他毫无保留地传承技艺，主动带徒传艺，将自己的管网诊断、故障维修、查漏经验经验手把手的教给年轻同事，形成了“传帮带”的良好氛围。

　　30年寒来暑往，邢宝强始终坚守在供热一线，用匠心守护温暖，用真情服务百姓。他没有惊天动地的壮举，却在平凡的岗位上，用专业、坚守、奉献和创新，践行着供暖管家的责任与使命，让“匠心·城市温暖”的理念传递到千家万户，成为泰和热力温暖服务的生动缩影。

　　王彬，男，1978年9月7日出生，汉族，山东沂源县人，专科学历，党员。现任沂源县源能热力有限公司河西北片区供暖管家、公司党员先锋队副队长。该于1997年光荣入伍，在部队锤炼期间屡创佳绩，荣立个人三等功，获团嘉奖及多次“优秀士兵”称号，并光荣加入中国。2007年退役入职公司以来，始终以军人本色立身、以党员标准立业，从基层计量员成长为技术与管理复合型骨干，现管辖供热面积近百万平方米，管理泵站23座。担任党员先锋队副队长期间，他牵头组织并参与各类志愿服活动累计达620小时，以实际行动践行“一名党员就是一面旗帜”的庄严承诺。

　　河西北片区作为供热管网末端，具有管线长、热损高、老旧小区管网腐蚀失水严重的典型特征，系统运行面临多重挑战。王彬凭借对片区供热架构的深度洞察与数据积累，被喻为“行走的管网图谱”与“技术攻坚先锋”，始终将难题视为创新突破的实践平台。

　　他主导的“老旧小区供热系统迭代工程”，以数据为支撑，以安全为底线，以效能为目标。面对改造中复杂的业主协调与施工组织难题，他创新推行“党建＋协商＋服务”三维工作法，以心换心、以理服人，最终促成沂河小区等多个老旧小区顺利完成改造，更实现供热效率提升15%以上，为全县老旧小区改造提供了“可复制、可推广”的源能样板。

　　面对供热需求持续增长与系统承载力之间的矛盾，他前瞻性提出“一网二网分离＋智慧调适”系统重构方案。该方案通过构建独立清洁的一次网与智能调控的二次网系统，实现热力输配的精准化与低碳化，被公司列入重点科技应用计划。此举不仅体现了他扎实的暖通专业素养，更彰显了其在供热系统现代化转型中的技术引领力。

　　脱下军装，不褪为民本色；换上工装，更显党员担当。王彬始终将“让群众满意、让温暖入户”作为工作的出发点和落脚点，把服务对象的冷暖安危放在心头最高位置。

　　2024年春节前夕，其子因病住院，他白天坚守岗位，夜间陪护照料。恰在此时，巨源东区一位从外地返乡的用户因暖气故障紧急求助，唯恐家中幼儿受冻。王彬未提家中困难，将孩子托付医护人员，两度冒寒赶赴用户家中，精准排查、迅速修复，让温暖在团圆夜如期而至，用户感动称赞：“这才是老百姓身边的党员！”

　　采暖季期间，他随身携带的“民情暖账”密密麻麻，记的是诉求，更是责任。他坚持“事不过夜、暖不隔天”，经常工作至深夜。无论何时何地，用户一个电话，他必第一时间响应。这份始终如一的坚守与高效，使他成为片区居民交口称赞的“暖心管家”。

　　从军营优秀标兵到企业技术骨干，从普通党员到先锋队副队长，王彬始终以行动诠释忠诚，以实干书写担当。他带领的班组屡获“先进班组”，个人多次荣获“先进工作者”“优秀员”等称号，持续发挥模范带头作用。

　　2023年12月，极寒天气侵袭，气温骤降至-14℃。西台花园二期供热管道突发泄漏，影响39栋居民楼供暖。王彬带领党员先锋队与抢修队协同作战，在严寒中连续抢修10小时，恢复供热。随后四天，他带队昼夜不停，为管道结冰用户逐户解冻，用专业与坚守守护寒冬里的温度。

　　2024年1月，二村主管道阀门突发泄漏。为缩短停暖时间，在确保安全前提下，他主动请战，身着防护服毅然进入超50℃的阀门井内实施抢修。党员先锋队的旗帜，正是在这一次次急难险重的任务中愈加鲜艳。

　　王彬坚持以创新思维赋能供热服务，不仅是技术改造的推动者，更是服务模式升级的践行者。其提出的“泵站节能运行优化体系”获公司“金点子”大赛一等奖，年节约能耗超5％，并在全公司推广。

　　作为党员先锋队副队长，他积极推动“党建+供热服务”融合机制，牵头开展“供暖知识进社区”“困难家庭温暖行”等志愿服务项目，累计服务群众3200余人次，将组织温暖切实送入千家万户。

　　在他的推动下，公司运用“冬病夏治”理念，对片区管网开展系统性更新与智能化改造。2025年采暖季，该片区实现“零重大泄漏”，用户投诉率同比下降60％，系统运行实现从“被动应对”到“主动预警”、从“保障供热”到“智慧供暖”的深刻转变。

　　王彬以军魂铸匠心，以党心暖民心，在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩。他是寒流中的尖兵，是温情里的管家，更是沂源供热战线上一面熠熠生辉的先锋旗帜，生动诠释了新时代产业工人的忠诚、担当与匠心。

　　吕勇，男，1986年5月16日出生，汉族，大专学历，山东省淄博市周村区人，现任淄博众信热力开发有限公司周村分公司经理助理。吕勇2005年参加工作，先后在石油公司、精密机械公司从事电气焊维修工作。工作期间，勤于学习、刻苦钻研，练就一身过硬的维修技能，并取得了中华人民共和国特种作业操作证。调入淄博众信热力开发有限公司后，一直扎根于供暖服务、供热运行、巡线和检修抢修一线工作。吕勇作为分公司经理助理，除了直接服务的3个社区供热服务以外，还协助分公司经理服务人民路以北25个社区和公建用户，起到连接公司与用户、保障热用户温度的关键纽带作用。

　　吕勇深信“干一行，就要精一行”。他从选择“供暖管家”这份工作开始，面对热用户期盼的目光，就决心把这份沉甸甸的责任扛在肩头。他不仅是片区的供暖管家，更是热衷钻研的技术能手，不满足于“会操作”，而是追求“懂原理”、“能优化”。他主动学习智慧供热新技术，记录分析运行数据，他凭借一股钻劲，将分管供热片区管网图烂熟于心，成为供暖系统的“活字典”。面对年代不同复杂的供热系统和用户房屋处于不同方位产生的温度差异，在一次次巡检、抢修中，逐渐精通各类供热设备设施的“脾气性格”，无论是精准判断堵点、漏点，还是巧妙进行管网水力平衡，逐渐成长为能够精准把“脉”、手到“病”除的供暖行家里手。

　　吕勇在日复一日的暖心服务和回访中积累经验，形成自己高效的工作方法。不仅能快速响应用户诉求，更能耐心解释原因，传授保养知识，从“解决一次不热”到“帮助用户懂热”，能用老百姓听得懂的语言讲清专业问题，用真诚的态度化解抱怨，实现服务的升华，最终赢得用户的信赖和内心的职业尊荣。

　　他在日常工作中，一是主动与用户零距离沟通，建立并维护热用户档案，定期走访，了解热用户需求。在供暖季前开展“访民问暖”活动，宣传用热知识，解答疑问。他还通过用户微信群、宣传栏张贴通知等多渠道公布“供暖管家”热线电话，保持通讯畅通，及时响应热用户诉求。二是主动服务，为用户排忧解难，信取于民。对热用户供暖不热、设施故障等问题，吕勇都能耐心细致的解决；对老年人、残疾人等特殊群体热用户，提供上门收费、调试等贴心服务，主动推迟下班时间，等待“上班族”热用户下班后协助入户调试清理室内供暖设施。

　　吕勇在供暖季期间，舍小家顾大家，放弃节假日休息，保障供暖不间断。在极端天气、抢险抢修等关键时刻带头冲在最前面，连续作战。他积极主动配合同事完成跨区域、综合性任务。

　　主动分享工作经验，帮助新同事成长，营造良好团队氛围。遵章守纪，严格遵守公司各项规章制度和安全操作规程。服务过程中坚持原则，廉洁从业，维护公司良好形象。

　　根据公司客户服务中心多年的统计数据，吕勇所负责供暖片区投诉率最低、报修处理及时率高、用户满意度调查结果优异。

　　近几年来，他连续五年被公司评为先进工作者和优秀供暖管家；2025年获得淄博市第一届城市供热行业职业技能竞赛检修工个人二等奖；山东省城市供热行业职业技能竞赛暨第二届全国城市供热行业职业技能竞赛山东省赛区选拔赛设备检修工团体优秀奖。

　　吕勇在工作中深刻的体会到：供暖管家就是用专业技能和辛勤的汗水守护冬日的温暖，用脚步丈量供热管网的长度，用耳朵倾听供热暖流的声音，用双手感知供热温度的变化，更用心用情去保障千家万户的温暖如春。